問題事象の奥にある真実（インサイト）がつかめたら、その問題で困っている人の人物像（ペルソナといいます）を描いて、その人物がどういう体験をしてどのような感情・気づきを得たかを時系列に記述します。それをベースに解決案を考えるとブレが防げます。
問題点が把握できたら、通常ブレインストーミングなどの発想法を使って解決案のアイデアを挙げていきます。自由な着想でまず発散させていくことが狙いですが、参加者によって問題点の認識にズレがあったり背景の理解が不十分であったりすると、思い付きレベルのアイデアはたくさん出ますがなかなか意味のある解決案がまとまりません。
そこでまたマーケティングで行われている手法を活用します。
その一つが「ペルソナ」です。前の段階で得られたインサイトに関わる人々の属性と行動パターンで類型を求め、その人物像をモデル化して描きます。
一人のペルソナがどのような場面で、どのような体験をし、どのような感情を抱いたかを時系列に記述します。これがもう一つのマーケティングの手法「カスタマージャーニーマップ」の応用です。このジャーニーマップを精査することによって何を改善すればよいかが抽出され、課題の再定義と解決策の仮説が作れます。
このような進め方をすると、当事者の視点で共感を持って考えることができ、狙いが明確になって持効性のある解決策をまとめることができます。